顧客エクスペリエンスの意味が分かりにくいのは、「エクスペリエンス」というカタカナが入っているからです。
エクスペリエンスは経験なので、顧客の経験ということです。
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顧客エクスペリエンスの具体例
あなたが、ディズニーランドへ行って、生涯にわたり、ディズニーランドと関わる中でどのような体験をするか、そこでどのような感動があるか？ということの全てを意味しています。
ビジネス的に言うと、ある顧客があるサービスを利用し始めてから終了するまでに顧客が体験するすべてのこと。という意味になりますが、ちょっとわかりにくいですよね。
ディズニーランドへ始めていったのが、小学生の修学旅行だとしましょう。
それが、サービスの開始です。
あなたはそこでとても楽しい経験をしました。修学旅行であまり乗り物に乗れなかったので、今後は１日中パーク内で遊びたいと思い、親と一緒に丸１日遊びました。
すっごく楽しかったので、友達と一緒にディズニーランドへ行きました。
社会人になってから、彼女ができたので、喜ばせるために彼女を連れて一緒に行きました。
結婚して家庭を持つようになったので、子供を連れてディズニーランドへ行きました。
子どもが喜ぶと思ったからです。
というように、小学生の修学旅行で「楽しかった！また行きたい！」という感覚になったため、親と一緒にまた１日中遊ぶことにしましたし、それでも足りずに友達とも遊びに来ました。
何回も行く中で、ディズニーランドは「人を喜ばせる場所」だということがわかったので、彼女や家族を連れていくことにしました。
というように、ディズニーランドというサービスを利用して、ディズニーランド内のサービスを受けて、感動したことや、また次にディズニーランドへ行くというプロセスを顧客エクスペリエンスと言います。
顧客エクスペリエンスは誰にとって重要か
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顧客エクスペリエンスは、基本的にサービスを利用する人にとっては意識するものではないです。
まさか、ディズニーランドへ行くときに、「あーこんな感じで感動させて次にまた来させようとしてるな！！」なんて考えながら過ごさないですよね？（まあ、マーケティングが好きな人はそう思うと思いますが）
なので、顧客エクスペリエンスは、サービスを提供する側、ここではディズニーランドにとって、重要な指標となるのです。
そして、今まではアナログな時代だったので、どのような人がディズニーランドに来ているか？ということがわかりませんでしたが、今はデジタルの時代です。
ディズニーランドのチケットを買うには、ディズニーへの会員登録が必要です。
なので、どこに住んでいる誰がチケットを何枚買ったのか？というところまでしっかりと管理しています。
ディズニーランドへ行く動機についてまで知ることはないですが、年齢や性別、チケットの枚数から、ある程度どのような人か推測することはできますよね。
ディズニーランドはこのデータを利用して、ディズニーランドへ来る人が何を求めているのか？どういうものが需要があったのか？人気だったのか？ということを調べ、より人気のあるものを取り入れたりして売上を向上させることにチャレンジできます。
「データを分析されるなんて怖い」と思うと思いますが、世の中の流れはもうすでにデータ化されており、アナログでしか対応しないものは、今後はどんどん遅れを取ってしまうということですね。
とはいえ、顧客エクスペリエンスで得たデータだけがすべてではなく、把握できないものもあります。
そういった部分は、未だに人間にとっての「カンやセンス」に頼る必要があります。
顧客エクスペリエンスでしっかりとしたデータを用いながら自分のカンやセンスを磨くこともできるので、人間はどんどん進歩するし、より良いサービスが世の中に提供されるということですね。
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